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      1.  
        服務品牌
        “三心”服務
        來源:常州汽車站  瀏覽次數:6351 日期:2011-07-19

         

        • 持之以恒打響“三心”服務品牌
          ——常州汽車站品牌創建工作總結
           
          近年來常州汽車站在各級領導的關心和指導下,在全體員工的不懈努力下,取得了“市文明標兵單位、”“部級文明車站”等一系列的榮譽,樹立了交通行業良好的窗口形象。
          隨著旅客需求的不斷提高,車站對不斷提高服務質量、提升服務品牌十分重視。06年7月1日,常州站根據自身特點,以開展有新意、有創意的相關活動來進一步推動交通服務品牌的建設,推出了“以旅客為關注焦點”,為旅客提供熱心、貼心、恒心的“三心”服務。其內涵為:以優秀黨員、省行業服務明星、值班站長臧之范同志進行倡議,在全體黨員和三星級生產骨干中開展對待旅客要熱心、貼心、恒心的“三心”服務。“三心”服務崗成員分別來自站服務臺、售票房、調度室、快客班、普客班、安檢,其中黨員占到28%。所有參加活動人員均佩帶專用服務牌,身披紅綬帶為廣大旅客提供服務。
          經過兩年多的實踐,“三心”服務品牌得到了廣大旅客的認可與稱贊,有的送來感謝信,有的主動上門,對“三心”崗的優質服務表示滿意。自“三心”崗成立至今,共為旅客排憂解難600余次,并多次在《常州日報》、《常州晚報》、《江蘇交通報》登報表揚,受到廣大旅客及社會各界的一致稱贊。
          “三心”服務不僅深受旅客歡迎,而且得到了外國友人的稱贊。在常經商的印度友人泰杰先生來站準備乘車到紹興,剛走進候車室,服務臺、快客班“雙語喊話”讓他倍感親切,印象深刻。由于時間已晚,最后一班紹興車已發車。車站值班站長李榮偉用簡單的英語與他交流,為他選擇了經濟、方便的線路去諸暨轉車,并特地聯系諸暨車站安排他到紹興。泰杰先生十分感激,回常后給王偉成市長寫了封信,信中再次對車站的“雙語”服務、員工對他的熱心服務給予表揚,并說“他將永遠記在心上”。王市長看過后,作了重要批示,對車站的“三心”服務給予了充分肯定和表揚。
          “三心”服務不僅僅體現在車站服務員能為一些特殊旅客處理好突發的、應急的事件上,更要體現在每天做好平均15000位旅客的迎來送往。08年春運車站遭遇百年未遇的一場暴雪,“三心”崗成員發揚了不怕苦、不怕累的戰斗精神,帶動全體職工奮戰在一線,確保了83.59萬人次安全、及時返鄉。2月6日車站百車專線編隊運送滯留民工,上級部門指導下,組織100輛豪華大巴載運近5000名安徽、江西、湖北民工踏上了返鄉之路。旅客滯留期間,“三心”崗成員舍小家、顧大家,為他們送去溫暖,據不完全統計,春運期間,車站共涌現各類好人好事120余件,充分展示了“三心”服務的品牌效應。
          為進一步提高“三心”服務品牌的影響力和知名度,車站除了向電視臺、報紙、電臺等各大媒體及時宣傳、報道活動中的典型事跡外,還專門收集、整理該品牌活動開展以來員工主動、文明、優質服務和助人為樂等典型事例、圖片,制作了長達10分鐘的DVD宣傳片,引起了社會各界的密切關注。
          2008年初,車站集思廣益,對“三心”服務的形式和內容進行了深化和完善。把由以前的黨員、三星級以上站務員和生產骨干在候車室內開展“三心”示范服務轉變為在全站員工中普及推廣“三心”服務,使全站各個崗位都成為“三心”服務崗,3月份先后討論、制定了《員工工作質量、三心服務登記卡》管理制度和《值班站長晨會講評制度》。要求所有星級員工立足崗位,全心全意為旅客排憂解難、做好事(在考核期內,要求三星以上員工做好事12次,二星員工做好事6次,一星員工做好事4次)。同時,在各班組設立了《班組員工工作質量、好人好事登記薄》,由班長每天及時記載本部門員工的工作質量、好人好事等,于每天16:00交值班站長處;值班站長每天下班前進行匯總,記入當日《值班站長工作日志》,并于次日早點名時進行講評。自4月1日開始實施至8月底,各班組員工主動幫班,主動幫助有困難的旅客購票、退換票,熱心為旅客照看行李、小孩,主動扶送老弱病殘的旅客上車,資助被竊旅客返鄉等各類好人好事已達934件。
          同時,車站在今年的星級員工年審和晉升工作中,特別修改了晉升方案,把星級員工晉升與為旅客“三心”服務做好事相結合,星級員工必須為旅客提供“三心”服務,做好人好事必須達標,每超1次,星級綜合考評分可加0.5分,最多可加滿5分。這一方案的改革,既鼓勵員工多做好事能與星級晉升掛購,更是把“三心”服務向全站員工進行了推廣和深入,員工在凝心聚力提升服務水平的同時,為旅客唱響了一曲溫馨旅途之歌。
          “三心”服務在各級領導的重點培育下,才有了今天的成績。但我們還應看到離領導、旅客的要求還有不小的距離,為推進和擴大“三心”服務品牌效應,我們還必須持之以恒作出不斷的努力。
          (一)       熱心:主動、熱情為旅客服務
          笑臉相迎進站旅客;主動、熱情地為旅客提供咨詢、導
          購(票)、導乘等服務;及時為旅客選擇方便、經濟的線路、班次;努力為老、弱、病、殘提供特殊服務。
          (二)     貼心:把旅客當親人、作朋友
          想旅客所想,急旅客所急。在日常工作中,尤其是節假日運輸,及時了解旅客流向,組織加班、插班,最大限度地滿足廣大旅客需求;每當旅客遇到特殊困難,主動資助旅客購票返程、主動為旅客提供免費開水、針線、風油精等便民服務。
          (三)     恒心:堅持不懈地提供優質服務
          1.長期為市區各大外來工較為集中的廠礦企業和大中
          專院校學生提供上門送票服務;對一些行動不便,且經常來站乘車的特殊旅客,主動留下通訊方式,預約服務,提供購票、乘車的綠色通道。
              2.根據工作需要和旅客需求,不斷學習新的知識,提高自身綜合素質,為旅客提供更新、更優的服務。
           

         

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